Tüketicilerin hassasiyetinin en yüksek olduğu konuların başında elektrik geliyor. Elektrik hizmetinde yaşanabilecek en ufak bir kesinti bile günlük rutini bozarken tüketici memnuniyeti ve hizmet kalitesi hem piyasa hem de EPDK tarafından yakından takip ediliyor.
Tüketicilerin elektrik hizmetlerindeki şikayetlerinin başında fatura tutarı geliyor. Esnafa sağlanan elektrik enerjisinin ulusal tarife fiyatının evlere kıyasla yüzde 26,39 daha yüksek olması şikayetleri artırıyor. Zira yüksek iş yeri elektrik fiyatı esnafı zora sokarken tüketicilere sunulan mal ve hizmetlerin fiyatlarının artmasına da neden oluyor. Tüketicilerin elektrik hizmetlerindeki memnuniyet verilerini açıklayan encazip.com, şikayet konularının tedarikçi değişikliği ile düzelebilecek konular olduğuna dikkat çekti.
Elektrik, tüketiciler için vazgeçilmez olduğundan memnuniyetleri sıkı bir şekilde takip ediliyor. Enerji Piyasası Düzenleme Kurumunun (EPDK) belirlediği kurallar çerçevesinde elektrik tedarikçileri, kendilerine iletilen şikayetlerin özet raporunu internet sitelerinde yayınlamak zorunda. Böylece elektrik hizmeti daha iyi denetlenebilirken tüketiciler de elektrik tedarikçisi seçimi yapmadan önce, diğer tüketicilerin nelerden şikayet ettiğini öğrenerek seçimlerini buna göre yapıyor. Elektrik tedarikçileri karşılaştırma sitesi encazip.com, elektrik tüketicilerinin şikayetleri ile ilgili bir çalışma yaptı.
Fatura tutarı ile ilgili şikayetler her şehirde başı çekiyor
encazip.com’un derlediği verilere göre, 81 ilin tamamına yakınında tüketicilerin yüzde 65,2’si elektrik faturası tutarından şikayet ediyor. Özellikle iş yerlerinde kullanılan elektriğin kilovatsaat başına 1,05 TL ile evlerden yüzde 26,39 daha pahalı olması, bu memnuniyetsizliğin arkasındaki en önemli sebep. Bu durum şikayetleri artırmakla birlikte halkın üretilen ürünü daha yüksek fiyattan satın alması anlamına da geliyor. Elektrik faturası hakkındaki şikayetleri yüzde 21,3 ile tüketici hizmetleri takip ederken şikayet listesinin üçüncü sırasında yüzde 11,7 ile ikili anlaşmalardan kaynaklı şikayetler bulunuyor. Listenin son sırasında ise yüzde 1,4 ile fatura ödeme hizmetinden kaynaklı şikayetler yer alıyor.
Elektrikte rekabetin artması memnuniyeti yükseltir
Tüketicilerin şikayet ettiği konuların tedarik şirketine göre değişen konular olduğunun altını çizen encazip.com kurucusu Çağada Kırım, “Tüketicilerin memnuniyetsizlik nedenlerinin yüzde 97’si elektrik şirketlerine göre değişen konulardan oluşuyor. Örneğin, elektrik faturasının pahalı olmasından şikayetçi olan tüketiciler daha ucuz elektrik sağlayan bir şirkete geçebilir. Aynı şekilde tüketici hizmetleri daha iyi olan bir elektrik tedarikçisi seçen tüketicilerin, bu konudaki memnuniyetsizlikleri ortadan kalkacaktır. Tüm bunların sağlanmasındaki anahtar ise çok daha fazla tüketicinin serbest piyasadan faydalanmasıdır” dedi.
Tüketiciler artık abone değil müşteri olabileceklerini unutmamalı
Verilere göre, tüketicilerin memnuniyetsizliklerinde ikinci sırada tüketici hizmetleri konusu geliyor. Türkiye’deki elektrik tüketicilerinin ezici bir çoğunluğunun, görevli elektrik tedarik şirketlerinden enerji aldıkları göz önünde bulundurulduğunda tüketici hizmetlerinden şikayet oranının yüksekliği, piyasada rekabetin gelişmesinin önemini gözler önüne seriyor. Çünkü elektrik tedarikçisi değiştiren tüketiciler, aldıkları ya da alacakları hizmetin kalitesine göre tedarikçi seçimi yapabiliyor. Böylece tek bir tedarikçiye mahkum olmayan tüketiciler artık abone değil, müşteri olarak daha değerli hale geliyor. Sonuç olarak tedarikçiler, daha çok müşteri kapmak için hizmetlerini iyileştirirken fiyatlarını da düşürüyor.
Çözülmeyen sorunlar EPDK’ye şikayet edilebilir
Müşteri memnuniyetine büyük önem veren EPDK, Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği ile tedarikçi şirketleri bu konuda yükümlü tutuyor. Elektrik tedarikçilerinin kendilerine en çok iletilen beş şikayeti ve bu şikayetlere ne kadar sürede dönüş yaptığına dair açıklamaları, kendi internet sitelerinde yayınlamaları konusunda yaptırımda bulunuyor. Böylece kullanıcılar, seçim yapacağı tedarikçinin, diğer kullanıcılara yaşattığı sorunları ve sorunlara ne kadar sürede çözüm getirildiğini öğrenme şansına sahip oluyor. Yönetmeliğe göre, elektrik tedarikçisinin sorun yaşayan kullanıcısının sorununu 15 gün içinde çözmesi gerektiğini belirten Çağada Kırım, tüketici tarafından şirkete iletilen soruna en geç 15 gün içinde dönüş yapılmaması durumunda ise tüketicilerin hemen elektrik tedarikçisini, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) üzerinden yapacakları başvuru ile EPDK’ye şikayet etmelerini tavsiye ediyor.
