Müşteri deneyimi ile farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyen işletmeler 2020 yılında teknoloji ile şekillenen yeni trendlere odaklanacak.
ROPO
Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback‘in Kurucu Ortağı Hasan Genç, yaptığı açıklamada 2020 yılında öne çıkacak müşteri deneyimi trendleri hakkında bilgi verdi. Teknoloji ile birlikte tüketici alışkanlıklarının değiştiğini ve müşteri deneyiminde yeni trendlerin ortaya çıktığını belirten Genç, şunları söyledi: “E-ticaretin yükselişiyle fiziksel mağazalar gözden düşmeye başlasa da halen birçok sektörde fiziksel mağazalar lokomotif konumunda. Daha uygun fiyat ve adrese teslimat gibi avantajlar e-ticaret kanalını öne çıkarsa da tüketiciler görmeden satın almak istemiyorlar. ROPO (Research Online Purchase Offline) yani online araştırma yapıp offline satın alma trendi yükselişte. Hızlı tüketim dışında kalan ürünlerde bu eğiliminin oldukça yaygın olduğunu görüyoruz. ROPO’nun tersi (Research Offline Purchase Online) yani fiziksel mağazada deneyimleyip satın almayı e-ticaret sitesinden yapma eğiliminde de artış var. Sanal ve fiziksel mağazaları birbirine rakip olarak konumlandırmak yerine birbirini destekleyen bir yapı oluşturmak en doğrusu olacaktır. Fiziksel mağazalar aynı zamanda deneyim merkezlerine dönüşüyor. Birçok marka fiziksel mağazadaki müşterilerine sanal mağazada geçerli indirim kodu sunmaya başladı. Bu sayede sanal mağazadaki satışların yüzde kaçının fiziksel mağazadan geldiğini ölçümleme şansına da sahip olmak mümkün. Bu senaryonun tam tersini de görüyoruz. Fiziksel ve sanal mağazaların avantajlarını birbirini destekleyecek şekilde kullanım yaygınlaşıyor.”
NPS
Son yılların gözde müşteri sadakat metriği NPS’den bahseden Genç, şunları söyledi: “İş dünyasındaki en basit kurallardan bir tanesi: Ölçmeden yönetemezsiniz! Müşteri deneyimlerini mutlaka tüm temas noktalarında ölçümlemek gerekiyor. Müşteri deneyimi metrikleri arasında son yıllarda öne çıkan NPS’in yükselişi devam ediyor.
Tek bir soru ile müşteri sadakatini ölçümlemeye imkan sunan NPS dünyanın en büyük şirketlerinin de tercihi. NPS skoru ile gelir arasında çok güçlü bir korelasyon olduğu kanıtlandı. Şirketler NPS anketlerinde mantıksal bir akış oluşturup düşük puan veren müşterilerinden daha fazla bilgi almaya çalışıyor.”
Omni-channel yönetim
Müşteri deneyimi yönetiminde artık çoklu kanal yerine omni-channel yaklaşımın tercih edildiğini belirten Genç sözlerine şöyle devam etti: “ Müşterilerinize farklı iletişim kanalları üzerinden ulaşıyor olabilirsiniz. Web sitesi, mobil uygulama, fiziksel mağaza, sosyal medya, sms, e-posta vb. Tüm bu kanalları omni-channel bir yaklaşımla yönetmek büyük avantajları beraberinde getiriyor. Kusursuz müşteri deneyimini hedefleyen şirketler tüm geri bildirimleri tek bir noktada toplamayı ve yönetmeyi tercih ediyor. Tüm temas noktalarında müşteri deneyimini ölçümleyip, müşteri yolculuk haritasına genel bir bakış yapmak kayıp müşteri oranını da (churn rate) düşürüyor.”
Otomasyon ve entegrasyon
“Müşteri deneyimi anlık ölçümlenmeli” diyen Hasan Genç, şöyle dedi: “ Şirketler artık müşterilerine dönemsel anketler sunmak yerine, temas noktalarında anlık ölçümleme yapacak otomasyonlar oluşturuyor. Alışveriş sonrası sms, e-posta ile deneyimlerinin nasıl olduğunu soruyorlar. Web sitelerini ziyaret eden müşterilerinden web sitelerini geliştirmek için öneriler istiyorlar. Ne kadar çok otomasyon, o kadar az insan gücü demektir. Teknolojinin sunduğu avantajları kullanıp, API ve SDK ile farklı sistemler arasında entegrasyonlar sağlamak mümkün. Bağımsız sistemler yerine birbiriyle entegre çalışabilen bulut çözümler tercih ediliyor.”
Yapay zeka ile duygu analizi
Yapay zekanın her alanda yaygınlaştığını ifade eden Genç konu hakkında şu şekilde konuştu: “Her müşteri yorumunu dikkatlice okumak ve değerlendirmek gerekiyor. Geri bildirimler teşekkür, öneri veya şikayet olarak sınıflandırılmalı. Gerekli durumlarda müşterilere mutlaka geri dönüş sağlamak gerekiyor. Yapay zeka destekli metin analizi yapan sistemler kullanarak tüm bu işlemleri hızlıca yapmak mümkün. Müşteri yorumlarının duygu analizi (sentiment) ile ölçümlenmesi müşteri deneyiminde yeni bir metrik olarak karşımıza çıkıyor.”
Kiosk ile anlık ve hızlı geri bildirim
Anlık ve hızlı geri bildirim almanın önemine değinen Genç, şunları söyledi: “ Müşterilerinizden anlık ve hızlı geri bildirim almak için kullanabileceğiniz kanalların başında kiosk ekranlar geliyor. Müşterinizin ek bir uygulama veya cihaz kullanmadan sizin sunacağınız kiosk ekran üzerinden değerlendirme yapmasına imkan sunabilirsiniz. Yüksek frekansta toplayacağınız yanıtlarla NPS ve mutluluk oranını temas noktası bazında ölçebilirsiniz. Kiosk ekranları 2020 yılında daha sık görüyor olacağız.”
Çalışan deneyimi ve eNPS
Son olarak çalışan deneyimi ve müşteri deneyiminin bir elmanın iki yarısı gibi olduğunu belirten Genç, şu açıklamada bulundu: “ Her iddialı markanın hedefi kusursuz müşteri deneyimi sunmak. Kusursuz müşteri deneyimine giden yol çalışan deneyiminden geçiyor. Çalışanlarınıza iyi bir deneyim sunmuyorsanız kusursuz müşteri deneyimini unutun. Çalışan deneyimi için eNPS (employee NPS) ve diğer ölçümleme metotlarını kullanabilirsiniz. Dönemsel anketler ile çalışan deneyimini ölçümleyin ve çalışanlarınızdan ürün ve hizmetlerinizi geliştirebilmek için öneri isteyin.”
